2.故障響應流程

拟派售後服務團隊分(fēn)布

1.區域服務負責人(rén):負責項目整體的(de)協調與安排，統籌規劃，人(rén)員的(de)調配。

2.技術(shù)工(gōng)程師(shī):負責人(rén)員培訓的(de)安排工(gōng)作，售後工(gōng)作的(de)維護，調試，報修，解決技術(shù)難題。

3.售後備件(jiàn)分(fēn)管員:負責對産品備件(jiàn)進出進行(xíng)管理(lǐ)分(fēn)配工(gōng)作。

4.售後回訪員:負責對客戶進行(xíng)上(shàng)門售後的(de)回訪，記錄工(gōng)作。

定期巡檢、定期維護

我公司将爲此項目提供五星級大(dà)客戶标準的(de)售後服務，并按照(zhào)行(xíng)業(yè)等級的(de)标準進行(xíng)服務。主要體現在以下幾個(gè)方面:一是大(dà)客戶經理(lǐ)專人(rén)服務，實現“一點受理(lǐ)，一站申告，全程服務”的(de)多業(yè)務一站式服務;二是定期提供人(rén)工(gōng)和(hé)自動巡檢服務，能(néng)夠提前和(hé)及時發現網絡異常，并能(néng)快速解決;三是全天候的(de)專職人(rén)員和(hé)熱(rè)線随時候命解決問題。

定期巡檢流程圖

1.定期走訪

如(rú)若我公司中标，承諾爲用(yòng)戶提供及時、迅速、優質的(de)服務，維修及時方便，應保證每月(yuè)至少(shǎo)一次上(shàng)門回訪、檢修。

我公司将采取巡檢制(zhì)度，每季度由售後服務區域經理(lǐ)拜訪一次客戶，了解産品的(de)質量、服務問題，調查工(gōng)程實施和(hé)維護情況，聽取用(yòng)戶意見，現場(chǎng)幫助用(yòng)戶解決實際應用(yòng)中的(de)問題,及時協調公司各部門的(de)分(fēn)工(gōng)協作以期提供全面的(de)服務與支持。并依此作爲公司服務人(rén)員的(de)綜合評定和(hé)獎懲的(de)重要依據和(hé)指标。

2.電話(huà)回訪

對每一個(gè)報修請求，公司都(dōu)将有(yǒu)回訪專員進行(xíng)電話(huà)回訪，征詢用(yòng)戶需求的(de)解決情況以及對服務的(de)滿意度情況，在對客戶進行(xíng)關懷服務的(de)同時，監督工(gōng)程師(shī)的(de)服務質量，并作爲服務工(gōng)程師(shī)重要的(de)考評指标。

3.定期巡檢服務

我公司對每一個(gè)項目在系統安裝驗收後每半年派工(gōng)程師(shī)和(hé)專業(yè)技術(shù)人(rén)員組成的(de)巡檢組對各個(gè)項目進行(xíng)系統巡檢，

①現場(chǎng)對系統進行(xíng)測試及優化，及時發現系統存在的(de)故障或潛在的(de)問題提早消除故障隐患，确保系統安全、穩定、高(gāo)效地(dì)運行(xíng)。

②我們還将同各個(gè)軟硬件(jiàn)提供廠(chǎng)商進行(xíng)協作,将各廠(chǎng)商新近發現的(de)重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用(yòng)戶，并且幫助用(yòng)戶升級，使用(yòng)戶防患于未然。

我公司爲用(yòng)戶的(de)設備進行(xíng)定期的(de)現場(chǎng)檢查，及時發現設備運行(xíng)中出現的(de)隐患，通過系統調整等手段，減少(shǎo)設備發生故障的(de)概率，保證設備穩定、高(gāo)效運行(xíng)。

4.巡檢具體計(jì)劃

①每半年(或用(yòng)戶要求)對本項目新建的(de)敷設線路(lù)及前端安裝點進行(xíng)巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可(kě)能(néng)影響線路(lù)及前端的(de)情況要及時協調，防止因線路(lù)中斷等情況造成系統中斷;

②每半年(或用(yòng)戶要求)對中标覆蓋圍内的(de)設備、及其供電系統進行(xíng)一次保養性維護，包括設備除塵、排除故障隐患等，并填寫設備養護記錄表;以确認所有(yǒu)設備及系統工(gōng)作正常;

③每半年(或用(yòng)戶要求)對中标覆蓋圍内的(de)設備除塵清潔一次,并填寫記錄表；

協助用(yòng)戶建立巡檢制(zhì)度

5.爲保證巡檢效果，有(yǒu)效發現并解決系統常見的(de)隐性互操作性問題我公司将協助用(yòng)戶建立巡檢制(zhì)度，用(yòng)戶在設備巡檢前5個(gè)工(gōng)作日告知我公司，設備巡檢過程中用(yòng)戶工(gōng)程師(shī)全程參與，并且配合我公司技術(shù)支持工(gōng)程師(shī)完成此項工(gōng)作。

6.我公司完成現場(chǎng)設備巡檢後需配合用(yòng)戶工(gōng)程師(shī)填寫設備巡檢記錄表。

每季度進行(xíng)系統診斷服務，對系統的(de)運行(xíng)情況進行(xíng)檢測，并填寫記錄表。

7.我公司在設備巡檢完成後三個(gè)工(gōng)作日内提交設備巡檢報告(報告版由我公司提供)，用(yòng)戶可(kě)以根據需要要求我公司增加或修改設備巡檢内容。

8.我公司将爲用(yòng)戶建立設備維修檔案，并根據設備運行(xíng)情況向用(yòng)戶提供設備升級、改造、更換的(de)建議和(hé)方案。在設備巡檢過程中我公司将根據實際情況随時對用(yòng)戶工(gōng)程師(shī)進行(xíng)現場(chǎng)培訓。